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Hojas de reclamaciones en España: todo lo que debe saber
Cualquier negocio, comercio o empresa que ofrezca un servicio a cambio de una remuneración debe cumplir la legislación española en España, que incluye las hojas de reclamaciones. En España se denominan «hojas de reclamación» y, si se solicitan, es obligatorio entregarlas gratuitamente. Estas hojas de reclamaciones se aplican a todo el mundo, incluso si los extranjeros no están satisfechos en España con un servicio o producto ofrecido.
Las hojas de reclamaciones son documentos oficiales expedidos por los gobiernos de las comunidades autónomas y están normalizadas en toda España. Deben estar siempre a disposición de los consumidores y clientes para que puedan hacer constar las incidencias o conflictos que se hayan producido al adquirir un producto o servicio.
Las hojas de reclamaciones deben entregarse siempre, sin disculpas, al cliente/consumidor que las solicite, incluso si no ha utilizado un servicio o producto. En la tienda, supermercado, banco, tienda de ropa, hotel, empresa de alquiler de coches, tienda web online, etc., debe indicarse claramente con el papel oficial que existen hojas de reclamaciones a disposición del cliente.
Si está de visita en España, por ejemplo durante unas vacaciones, o si vive allí, también puede solicitar una hoja de reclamaciones con la siguiente frase: «¡Quiero la hoja de reclamaciones!». Las propias hojas dependen de las comunidades autónomas y tienen un aspecto diferente en cada región. Por ejemplo, en Cataluña todo el texto está en tres idiomas (catalán, español, inglés), en la Comunidad Valenciana en tres idiomas (valenciano, español, inglés) y en Andalucía o Madrid en dos idiomas (español, inglés).
La
asociación española de consumidores OCU ofrece en este sitio web una
descripción de lo que hay que hacer en caso de reclamación.
1- En primer lugar, intente llegar a una solución amistosa in situ. Si no es posible, puede solicitar una hoja de reclamación. Hay que entregarla obligatoriamente, sin excusas (véase más abajo). Si no quieren hacerlo, llame o haga llamar a la policía.
2- Rellene la hoja de reclamación (que también debe existir en inglés) contestando a todas las preguntas. El formulario consta de tres hojas: una para la empresa y dos para el cliente, de las cuales una es para las autoridades y otra para el cliente. No olvide firmar y entregar el ejemplar para la empresa.
3- Una de las otras dos copias que se le permite llevar debe expedirse o enviarse a las autoridades. En la mayoría de los casos se trata de una «Oficina Municipal de Información del Consumidor» que a menudo (aunque no siempre) se encuentra en el ayuntamiento de un municipio español. Haga fotocopias y quédese con uno de los tres impresos. Es posible que en esta oficina le pidan más información, como recibos, facturas, correos electrónicos, etc.
4- Después de que las autoridades reciban la hoja de reclamaciones, empezarán a investigarla. Esto se lo toman muy en serio las comunidades autónomas, tanto para las quejas de los propios españoles como de los extranjeros que se quejan de un producto o servicio ofrecido. La autoridad mantendrá informado al cliente/consumidor de la evolución de la situación.
Excusas
Una hoja de reclamaciones es algo serio en España, pero no todo el mundo se toma en serio las quejas de los clientes e intenta eludir la emisión del documento obligatorio mediante excusas y pretextos.
Especialmente en el caso de los extranjeros, a menudo tratarán de evitar una reclamación, pero un cliente/consumidor insatisfecho debe poner toda la carne en el asador, aunque sólo sea para presionar a la empresa y hacerle saber que se toma muy en serio una reclamación.
Excusas habituales:
A- «No está el encargado, yo no estoy autorizado a darle una hoja de reclamaciones» o 'The boss/manager/owner is not here, I am not authorised to issue a complaint form'. Esta es la excusa clásica, pero totalmente injustificada. La hoja de reclamaciones DEBE expedirse siempre que alguien la pida, no importa quién. Así lo indica un cartel oficial y es un derecho del cliente/consumidor en España.
B- «No tenemos hojas, no estamos obligados» o «no tenemos hojas de reclamaciones, no estamos obligados a tenerlas». En general, todo comercio, supermercado, tienda de ropa, tienda de souvenirs, hotel, restaurante, bar, empresa de alquiler de coches, etc. DEBE tener una hoja de reclamaciones. Sin embargo, cada comunidad autónoma tiene sus propias normas en las que, por ejemplo, quedan excluidos abogados, economistas y personal médico.
C- «Se nos han acabado, lo sentimos, no puede reclamar» o «they ran out, sorry, you can't complain». Esto también es un clásico, pero no es en absoluto legal. Una empresa siempre debe asegurarse de que dispone de suficientes hojas de reclamaciones. Aún así, si no hay documentos disponibles, el cliente/consumidor siempre puede quejarse de otras maneras, incluyendo el hecho de que no hay hojas de reclamaciones (eso se considera grave).
D- «Como no ha adquirido nada ni consumido nada no se la podemos dar, no es cliente» o «como no ha comprado nada ni consumido nada no se la podemos dar, no es cliente». Esto es incorrecto. Para solicitar y recibir una hoja de reclamaciones no es necesario ser cliente.
https://www.ocu.org/consumo-familia/derechos-consumidor/consejos/como-reclamar
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In English
Complaint forms in Spain
Any business, shop or company that offers a service for a fee must comply
with Spanish laws in Spain that include complaint forms. These are called
‘hoja de reclamación’ in Spain and if asked for, they must be compulsorily
given free of charge. These complaint forms apply to everyone, including
if foreigners are not satisfied in Spain with a service or product offered.
The complaint forms are official documents issued by the regional governments
of the autonomous regions and are standardised across Spain. They must
always be available to consumers and customers so that they can register
incidents or conflicts that have occurred when acquiring a product or
service.
The complaint forms must always be handed over, without apology, to the
customer/consumer if they request it, including if they have not used
a service or product. In the shop, supermarket, bank, clothes shop, hotel,
car rental company, online web shop, etc., it should be clearly indicated
with the official paper that complaint forms are available to the customer.
If you are visiting Spain such as during a holiday or if you live there,
you too may ask for a complaint form with the following phrase: ‘¡Quiero
la hoja de reclamaciones!’. The forms themselves depend on the autonomous
regions and look different in each region. For example, in Catalonia all
the text is in three languages (Catalan, Spanish, English), in the Comunidad
Valenciana in three languages (Valencian, Spanish, English) and in Andalusia
or Madrid in two languages (Spanish, English).
The Spanish consumer association OCU provides on this website a description
of what to do in case of a complaint.
1- First try to reach a solution in a friendly way on the spot. If this
is not possible, you can ask for a complaint form (hoja de reclamación).
This MUST be handed in, without excuses (see below). Should they not want
to do this, you should call or have the police called.
2- Fill in the complaint form (which should also exist in English) by
answering all the questions. The form itself consists of three sheets:
one is for the company and two are for the customer of which one is for
the authorities and one for the customer. Remember to add a signature
and hand in the copy for the company.
3- One of the other two copies you are allowed to take should be issued
or sent to the authorities. This is in most cases an ‘Oficina Municipal
de Información del Consumidor’ which can often (but not always) be found
in the town hall in Spain. Make photocopies and keep one of the three
forms for yourself. They may ask for more info in this office such as
receipts, invoices, emails etc.
4- After the authorities receive the complaint form, they will start
investigating it. This is taken very seriously by the autonomous regions,
both for complaints from Spaniards themselves and from foreigners complaining
about a product or service offered. The customer/consumer will be kept
informed of developments by the authority.
Excuses
A complaint form is a serious thing in Spain, but not everyone takes customer
complaints seriously and tries to circumvent issuing the mandatory document
through excuses and excuses.
Especially in the case of foreigners, they will often try to avoid a
complaint, but a dissatisfied customer/consumer should put their foot
down, if only to put pressure on the company and let them know that you
take a complaint very seriously.
Common excuses:
A- ‘No está el encargado, yo no estoy autorizado a darle una hoja de
reclamaciones’ or ‘The boss/manager/owner is not here, I am not authorised
to issue a complaint form’. This is the classic excuse but completely
unjustified. The complaint form MUST always be issued when someone asks
for it, no matter by whom. This is indicated on an official poster and
it is a right of the customer/consumer in Spain.
B- ‘No tenemos hojas, no estamos obligados’ or ‘we don't have complaint
forms, we are not obliged to have them’. In general, every shop, supermarket,
clothes shop, souvenir shop, hotel, restaurant, bar, car rental company
etc. MUST have a complaint form. However, each autonomous region has its
own rules that exclude e.g. lawyers, economists and medical staff.
C- ‘Se nos han agotado, lo sentimos, no puede reclamar’ or ‘they ran
out, sorry, you can't complain’. This is also a classic but absolutely
not legal. A company should always make sure they have enough complaint
forms present. Still, if there are no documents available, the customer/consumer
can always complain in other ways, including about the fact that there
are no complaint forms (that is considered serious).
D- ‘Como no ha adquirido nada ni consumido nada no se la podemos dar,
no es cliente’ or ‘because you have not bought anything or consumed anything
we are not allowed to issue a complaint form, you are not a customer’.
This is incorrect. To request and receive a complaint form, one does not
have to be a customer.
Why complain?
Many customers/consumers will wonder why they should complain, because
sure enough, nothing will be done with the complaint by the authorities.
However, this is not entirely true. The autonomous regions are obliged
to take complaints seriously and should there be many complaints about
a hotel, restaurant or bar, for instance, it may be closed down.
Still, there will be many people who resign themselves to a complaint
and simply decide not to return or use anything. But that won't help anyone
and a business will continue to provide a poor service, service or product
to other customers.
One thing that is important is that a service, service or product should
always be paid for. This is because if the customer/consumer does NOT,
they also have no right to complain. With an official complaint, you can
possibly get a refund of the amount paid. |